Вони заробляють, поки ви спите: Чому чат-боти можуть кардинально змінити ваш бізнес

У сучасному світі, де швидкість реакції на запити клієнтів може визначити успіх компанії, чат-боти стали незамінним інструментом для бізнесу. Це не просто віртуальні асистенти, які відповідають на запитання в режимі реального часу — вони автоматизують процеси, виконують рутинні завдання, працюють без зупинок 24/7, аналізують дані та навіть допомагають збільшувати продажі. Завдяки їм бізнеси можуть одночасно обслуговувати тисячі клієнтів, скорочуючи витрати на персонал і підвищуючи ефективність операцій.

Як саме чат-боти можуть допомогти вашому бізнесу і чому це не просто тренд, а потреба — розповідає лектор інтенсиву robot_dreams та no-code розробник Кирило Пономарьов. Кирило створив понад 60 чат-ботів для E-commerce, EdTech, Horeca та маркетингових доменів, а сумарна аудиторія його проєктів — понад 150 000 користувачів. В його портфоліо — розробка чат-ботів різної складності: від інформаційних до систем для розвʼязання складних завдань з оптимізацією, адмініструванням, для оформлення платних підписок тощо.

Почнімо з того, що чат-бот — це унікальний інструмент для оптимізації рутинних і не тільки процесів. Чат-бот можна порівняти із застосунком на телефон, але який водночас не займає зайве місце в пам’яті та має набагато простіший вигляд.

Цей інструмент пройшов певні етапи трансформування в екосистемі бізнесів до того, як стати популярним. Великі бізнеси за масштабування можуть по декілька разів змінювати, покращувати чат-боти або пробувати різні версії, щоб досягти максимального результату. А деякі чат-боти стали банальними автоматизаціями.

Інтегрувати чат-бот можна в будь-яку справу та бізнес. Питання тільки в тому, яка першочергова мета і чи дійсно чат-бот виконує функції розвантаження певних бізнес-процесів. Я бачив багато чат-ботів, які інтегровані просто тому, що такий інструмент є в конкурентів, і по-справжньому вони не приносили користі, якої від них очікували.

Якщо підходити до процесу професійно, то розробник чат-бота повинен першочергово інтегруватися в проєкт, вивчити внутрішні процеси та знайти шляхи, як саме продукт допоможе бізнесу, яку користь він отримує (чи не отримує) від нововведення.

На сьогодні є чимало технологій створення чат-ботів, що дає змогу робити їх максимально різними за складністю. Такі чат-боти можуть:

• збирати, обробляти й зберігати інформацію, отриману від користувачів
• бути повноцінним консультантом, зі своєю базою даних
• генерувати продажі продуктів без вашої залученості
• збирати статистику та робити за нею аналітику  

І можна перелічити ще безліч функцій.

Сервісні боти — це велике розвантаження колцентрів, бо клієнт у два кліки через Telegram може дізнатися свій баланс, отримати попередження про проблему, залишити свій запит у форматі листування й ще багато чого.

Наприклад, сайт або застосунок теж можуть дати доступ до цієї інформації, але із сайту людина не отримує сповіщення, і, можливо, він не так відтвориться на її смартфоні. А застосунок — це вже складніша та дорожча історія, яка далеко не всім компаніям підійде.

Маркетингові чат-боти допомагають ефективніше за інші канали збирати інформацію про користувача і бюджетно працювати з аудиторією, яка зайшла в чат-бот.

Як чат-бот може допомогти підвищити ефективність обслуговування клієнтів?

Для того, щоб підвищити ефективність, треба зрозуміти, на якому етапі варто підключати в роботу чат-бот. Наприклад, бізнес може залучати чат-бот на етапі першого контакту з клієнтом. Це може бути звичайний консультаційний бот, у якому клієнт швидко отримуватиме потрібну йому інформацію, залишатиме заявку на якусь послугу тощо. Завдяки цьому менеджери/адміністратори не витрачатимуть час на опрацювання клієнтів, чиї запити є однотипними та постійними.

Я підключав чат-бот до особистого Instagram-профілю, коли запускав рекламу своїх послуг розробника. Через бота відбувався перший контакт з потенційним клієнтом, який в три кліки залишав інформацію про себе, свій бізнес і платформу, на якій він хоче собі чат-бот. Далі мені приходило push-сповіщення з цією інформацією, і я вже знав, у яку сторону починати діалог з людиною. Завдяки цьому я збільшив кількість продажів своєї послуги, бо:

1. Ліди одразу отримували відповідь у діректі (це приємно).
2. Перед комунікацією з ними я вже знав, про що йтиметься (тобто ми одразу мали конкретний діалог).
3. Я показав свою експертність, бо інструмент, який я пропоную іншим, якісно відпрацьовує на моєму прикладі.

Одному зі своїх клієнтів, який продавав курси з англійської мови, я налаштовував десятки логічних ланцюгів у чат-боті, в яких користувачі отримували подарунки, сертифікати за виконання завдань і проходження вебінарів, а потім чат-бот наздоганяв їх сповіщеннями зі знижками та іншими хуками, після чого люди йшли на сайт і купували продукт.

Інший приклад — чат-бот, який продає навчальні курси на тисячі $ щомісяця. Я розробив його для експерта, який за допомогою ШІ створює уроки з генерації контенту. Механіка проста: в чат-боті людина попередньо ознайомлюється з програмою навчання і, якщо все підходить, купує курс. Далі бот надсилає навчальні матеріали. Цей чат-бот працює вже понад пів року і значно розвантажив замовника, який переключив свою увагу на створення контенту для соцмереж, а продажі повністю делегував чат-боту.

курсы по теме:

No-code интенсив: чат-бот для бизнеса за 2 дня

Пономарев Кирилл

No-code разработчик

О курсе

Про недоліки та ризики використання чат-ботів у бізнесі

Невдало пропрацьована логіка роботи чат-бота, відсутність аналізу процесу роботи бізнесу, технічні помилки та нерозуміння юзер-експіріенсу — це головні проблеми чат-ботів.

Як я вже наголошував вище, треба чітко розуміти, яке завдання та в який момент потрібно розв’язати, і розв’язати його треба ефективніше, ніж це могла б зробити людина.

Технічні помилки та неправильне розуміння користувацького досвіду може призвести до того, що в бізнесу з появою чат-бота стане більше роботи, ніж було до нього. Бо коли користувач стикається з технічними проблемами, він одразу біжить у технічну підтримку або особисту переписку з бізнесом (особливо якщо оплатив послугу/товар у чат-боті). В такому разі менеджеру треба буде заспокоїти його, передати інформацію до техвідділу й очікувати якогось рішення. Ймовірність, що ця людина наступного разу користуватиметься чат-ботом, мінімальна. 

Ще одна з найпоширеніших проблем — це нерозуміння, як саме користувач
взаємодіятиме з чат-ботом. У боті може бути купа корисних та крутих функцій, які розв’язують серйозні питання, але якщо ним незручно користуватися — це неефективний інструмент.

Щоб уникнути цієї проблеми, я готую для клієнтів візуальну структуру (roadmap), у якій наглядно показую, як саме ми вестимемо користувача в боті. Тут також стане у пригоді тестування готового бота на різних аудиторіях: спочатку на працівниках всередині компанії. Якщо ви можете додатково зробити фокус-групу в 10, 20, 50, 100 користувачів — це чудово! 

Чи складно інтегрувати чат-бот у чинні бізнес-процеси?

Залежить від того, наскільки багато людей та сервісів підв’язані до того процесу, який бізнес хоче оптимізувати. Якщо попередньо це була рутинна робота менеджера, що відповідав користувачам, тоді тут буде нескладно інтегрувати чат-бота, треба тільки оптимізувати під нього скрипти продажів та «навчити» правильно комунікувати з клієнтами. 

Якщо до бізнес-процесів підв’язані CRM-системи (різні таблички, штат менеджерів, який треба сповіщати про дії користувачів у чат-боті, та інші інструменти), то в такому разі це доволі об’ємне технічне завдання, на реалізацію якого можуть піти тижні. 

Про персоналізацію чат-бота

Налаштування чат-бота впливають на його швидкість роботи й зручність користування.

Персоналізації як такої не дуже й багато. Чат-бот однаковий для всіх, але якщо бізнес збирає контактну інформацію, де згадується ім’я людини, то буде круто використовувати це для персональних звернень та розсилок від імені чат-бота.

Є приклади бізнесів, які запитують у користувача дату його народження і в потрібний день надсилають привітання, знижку або якусь іншу «плюшку».

На що варто зважати під час вибору рішення для створення чат-бота?

Обов’язково треба продумувати функціонал та можливості наперед, які, можливо, не одразу, але з часом бізнес захоче додати в чат-бот. Планування допоможе побудувати таку структуру чат-бота, в яку потім буде легко та швидко вносити оновлення. Якщо не продумати це завчасно, то розробнику доведеться повністю перебудовувати структури бота — на це може піти багато часу та коштів.

У великих корпорацій можуть бути доволі прості запити за функціоналом. Але зазвичай, якщо якась велика компанія хоче собі бота, то це велика «технічна машина» з купою функціонала, яка повинна розв’язувати багато різних завдань.

Важливими також є тестування: великий бізнес має розуміти, що вони запустять бота на велику кількість аудиторії, — треба, щоб усе працювало ідеально з першого дня, бо якщо бот десь погано працює, то це вплине на репутацію, кількість юзерів, а в деяких випадках і на втрату прибутку. 

Чи може чат-бот повністю замінити живого оператора?

Зважаючи на стрімкий розвиток штучного інтелекту і його доступності людям (зокрема й для інтеграції з чат-ботами), то дійсно, функціонал оператора можна повністю замінити. Бот зможе підтримати спілкування, записати людину на послугу, продати товар, нагадати про запис на манікюр, пожартувати й багато іншого.

Єдине що — далеко не всім клієнтам може сподобатися така комунікація, бо вони швидко розуміють, що з ними спілкується бот, а люди поки що не дуже довіряють спілкуванню із ШІ.

Про популярні технології та платформи для створення чат-ботів

Наразі найпопулярніший напрям — розробка чат-ботів завдяки онлайн-конструкторам, які дають змогу навіть без знань у програмуванні побудувати складного чат-бота з різними функціями.

Функціонал побудови чат-ботів на таких конструкторах закриває потреби більшості бізнесів і допомагає зробити бота для основних каналів комунікації (Telegram, Instagram, Facebook, Viber, WhatsApp, сайти).

Для складніших запитів (які трапляються рідше) використовують мову програмування Python. У цьому разі вже немає обмежень і можна реалізувати будь-яку ідею. 

Стрімко розвиваються WebApp-застосунки на базі чат-ботів у месенджері Telegram. По суті, це Telegram-бот, всередині якого є кнопка з посиланням, і за нею відкривається повноцінна вебсторінка всередині Telegram. Це вже повноцінна розробка, в якій основна частина функціонала розташована в цьому вебвікні. Таким чином можна реалізувати гру, платформу для навчання, онлайн-магазин і багато чого іншого.

Якщо бізнес розуміє, що його ЦА активно користується Telegram, то такий варіант може стати альтернативою застосунку, бо це класно виглядає, дешевше у розробці та розв’язує безліч завдань. Telegram випускає зараз багато оновлень, які покращують роботу цього інструменту, тому на найближчі роки це 100 % мастхев для розробників чат-ботів.