Ожидание клиента vs реальность. Как делать качественно и оправдывать надежды заказчика

Все чаще клиенты хотят получать от сотрудничества не только качественный продукт или услугу, но и приятные впечатления. Исследование клиентского опыта доказывает: проектному менеджеру и всей команде нужно стараться постоянно отвечать ожиданиям заказчика.

Хорошая новость: для этого не нужно читать мысли — достаточно следовать простым советам. Каким именно — читайте дальше.

Предложить лучшее решение еще не значит выполнить ожидания клиента

Неоправданные ожидания — это всегда разочарование. Неважно, каких ситуаций они касаются: пришли ли вы в ресторан по рекомендации, но сервис оказался ужасным, или увидели вживую то, чем восхищались на фото, а оно «не такое». Так случается и в IT. Если клиент дал разработчикам задание, но не получил желаемого, какие бы крутые профессионалы это ни сделали, результат его не порадует.

Например, клиент хочет получить платформу для автоматизации работы с блогерами. Для нее нужно создать модуль для сбора аналитики. Вы предлагаете добавить еще одну функцию на основе алгоритмов ИИ, потому что это позволило бы выявлять нечестную работу блогеров. Но такое решение сложнее, дороже и требует больше времени на реализацию.

Если заказчику не сообщить обо всех этих нюансах и не сформировать правильные ожидания, результат его не удовлетворит. Причин может быть несколько:

• клиент не рассчитывал тратить на это много средств;
• или не хотел долго ждать релиз;
• или ему нужна сугубо аналитика, чтобы презентовать более эффективное решение в новой версии платформы и дополнительно заработать на этом.

Итак, помните: за каждой технической задачей стоит человек со своими потребностями и видением результата. Какое бы крутое решение вы ни предоставили, клиент прежде всего оценит то, что будет соответствовать его представлениям

Это разочарует: ошибки в управлении ожиданиями

Непосильные обещания

Если на задачу нужно условно два дня, не говорите, что выполните все до вечера. Формируйте реалистичные сроки, чтобы их было возможно оправдать. Не говорите то, в чем не уверены сами. Даже если клиент получит ожидаемый результат без упомянутых ранее обещаний, он может остаться недовольным.

Игнорирование возможных изменений и рисков

Если на задачу уходит восемь часов, не берите на ее выполнение один рабочий день. Больше времени может потребоваться в случае занятости исполнителей в параллельных проектах, из-за созвонов и встреч, которые не входили в оценку задачи, а также исправления ошибок.

Недостаточное взаимопонимание

Объясняйте клиенту все этапы работы на его «языке». Человеку с техническим опытом понятна «айтишная» терминология; если же ваш клиент не знает, что такое «фича», говорите просто «функция».

статьи по теме:

О чем говорят в IT: словарь сленга

«У нас снова упал прод».

Также регулярно будьте на связи с заказчиком. Во время общения убедитесь, что вы понимаете его ожидания и сможете их удовлетворить. Если чувствуете, что нет, — сразу же проговорите эти моменты и попробуйте найти оптимальное решение.

Обратная связь также подразумевает, что вы объясняете, чем занимается команда на каждом этапе разработки, для чего она это делает, какие результаты получает и как это сказывается на бизнесе клиента. Если заказчик не отвечает на звонки или сообщения, то это не «его вина», а недостаточное взаимопонимание между вами Ваша роль как менеджера — донести ценность такой коммуникации для клиента. Тогда подобного игнорирования не будет.

Wow-эффект в ожиданиях

Когда он нужен

Превысить ожидания, конечно, классно, но это не обязательно. Хотя в своей практике я сталкивался с ситуациями, когда дать клиенту больше, чем достаточно, было лучшим решением для всех сторон. Объясню на примерах:

Ситуация 1: Клиент удовлетворен выполнением проекта, но команда не удовлетворена качеством требований. Тратим много времени на то, чтобы разобраться, где фича, а где баг. Спорим, не имеем единого мнения, получаем таски то от техлида, то от разработчика. Обращаемся к заказчику с просьбой ввести в проект аналитика, но клиент не желает выделять дополнительный бюджет.

Решение: В команде появляется бизнес-аналитик на тестовый период. Решили, что так сможем доказать его необходимость не словами, а действиями. Заказчик за него не платит, но имеет возможность сравнить, как было до аналитика — и как сейчас. Через несколько спринтов клиент и его команда признали, что специалист нужен, и привлекли его уже на платной основе. В результате мы начали быстрее предлагать решения, а клиент приятно удивился росту производительности команды.

Ситуация 2: Наша команда получила запрос от клиента разработать мобильное приложение для бега, чтобы пользователи следили в нем за своим самочувствием и спортивным прогрессом.

Решение: Я начал заниматься бегом, отслеживая свои показатели в этом приложении. Благодаря такому подходу мы получили «полевого тестировщика» внутри команды. В результате лучше стали понимать заказчика и предлагать больше улучшений. Клиент увидел, что к его проекту мы относимся как к собственному. Это его приятно удивило, он высоко оценил нашу работу и рекомендовал нас своим коллегам.

Когда wow-эффект не нужен

Если ваша основная цель — превысить ожидания клиента, вы рискуете не дать ему то, что действительно нужно. Вместо качественного выполнения задачи и попытки оправдать ожидания вы будете думать, как удивить заказчика. Действовать нужно последовательно. Первоначально клиент должен получить желаемый результат.

Некоторые клиенты считают хорошим результатом только превышение ожиданий. С ними непросто, поэтому важно не давать надежды на wow-эффект, если этого не удастся достичь. Обычно такая позиция клиента говорит о том, что он сам до конца не понимает, какой результат его удовлетворит. Поэтому все ваши усилия будут «‎пальцем в небо».

Инструменты управления ожиданиями. Вы их точно знаете и уже пользуетесь ими

Подключить заказчика к таск-менеджеру — один из способов наладить с ним постоянную коммуникацию и взаимопонимание. Так он будет видеть прогресс команды, кто и чем занимается, на каком этапе проект.

Инструментов много, так что можно подобрать удобный и понятный клиенту даже не из IT. Мы в NIX используем Jira, но кому-то из заказчиков программа может показаться слишком сложной. Как вариант, предлагаю еще Trello. Рассмотрим эти и другие инструменты поподробнее.

Jira

Продукт от компании Atlassian. Содержит много инструментов, с помощью которых можно настроить все под свои нужды. Популярная в сфере разработки программного обеспечения, а также в других индустриях для управления проектами и задачами.

Достоинства:

• адаптация к проектам почти любой сложности;
• возможность работы по методологии Scrum или Kanban;
• интеграции с Gmail, GitHub, Outlook, Slack, Salesforce, Teams и др.;
• расширенный функционал благодаря поддержке плагинов ProScheduler, Foxly Priorities, Issue Checklist и т. д.

Недостатки:

• сложный интерфейс;
• длительный процесс настройки под конкретные задачи.

Trello

Позволяет создавать доски для разных проектов или задач. Каждая доска содержит списки, отображающие статус работы. Тоже продукт от компании Atlassian.

Достоинства:

• просто создавать задачи;
• есть мобильное приложение;
• широкий выбор языков, в том числе украинский;
• интеграции с разными сервисами: Slack, Outlook, Gmail, Salesforce, InVision и т. д.

Недостатки:

• ограниченное облачное хранилище;
• неудобно создавать уровни доступа к задачам внутри одной команды.

Asana

Позволяет упорядочивать задачи по спискам, статусам, дедлайнам и т. д. Вы можете ставить таски другим членам команды, оставлять комментарии и видеть прогресс каждой задачи.

Достоинства:

• простой интерфейс;
• интеграции с Google Docs, Jira, Slack, GitHub, Evernote;
• есть доска для визуализации методологии Kanban;
• есть мобильное приложение, чтобы удобно управлять задачами со смартфона.

Недостатки:

• ограничение в выборе типов экспортных файлов (JSON или CSV).

Notion

Платформа для организации работы и ведения сотрудничества. Один из основных ее принципов — гибкость. Здесь можно создавать рабочие пространства и базы данных, настраивая их под свои нужды.

Достоинства:

• просто создавать задачи и следить за их исполнением;
• быстрый импорт файлов;
• есть мобильное приложение;
• интеграции с GitHub, Google Drive, Figma, Miro, InVision.

Недостатки:

• командная работа доступна только в платной версии.

Не таск-менеджером единым

Есть люди, у которых нет времени или желания следить за всем, что происходит в таск-менеджерах. Одним клиентам удобнее встречаться в Zoom (например, раз в 1–2 недели) и получать отчет в формате Excel. Для других признаком прогресса выступает демонстрация готового функционала.

Показывая клиенту прогресс работы, не ограничивайтесь одним способом или инструментом. Учитывайте пожелания человека. Клиент должен хорошо понимать, на каком этапе команда и что вам удается. Перед выбором инструмента пообщайтесь с заказчиком и узнайте, в каком виде ему было бы удобнее получать информацию.

На самом деле наша жизнь — хороший «тренажер», чтобы научиться понимать ожидания окружающих. Каждый день мы сталкиваемся с тем, что от нас что-то хотят разные люди: семья, друзья, коллеги или случайные знакомые. Всегда ли то, о чем вы договариваетесь в общении, совпадает с конечным результатом? Вероятно, нет. Поэтому мой вам совет: пробуйте разные подходы, анализируйте и снова пробуйте. Лучшее понимание того, что на уме у других, приходит с опытом. Так и в работе с клиентами. Подробнее изучайте фидбеки, больше общайтесь — и в конце концов сможете легче найти общий язык и давать тот результат, которого ожидает заказчик.